التعامل مع الشكوى وتحويلها إلى فرصة – الخطوات الأربع
أجب الهاتف دائماً أو قدم التحية بالناس في شخصهم كما لو كنت سعيداً بالاستماع إليهم. ابدأ بطريقة إيجابية وودية. ويمكن أن يفصل استخدام مبدأ "عش في مقصورات يومية ضيقة ومستقلة" أي خبرة سلبية مع مستهلكٍ سابق عن المستهلك الذي تخدمه حالياً. دعوا العواطف أو الأفكار السلبية تمضي وابدءوا بروحٍ جديدة مع كل تعاملٍ جديد.
2- استماع
ما دمنا نتعرض غالباً لنفس أنواع الشكاوى، يصبح الاستماع إلى كل مستهلك تحدياً في الواقع. امنح الناس فرصة لتنفيس بعض إحباطهم. كن متعاطفاً معهم. استمع للمشاعر إلى جانب استماعك للحقائق. قاوم رغبتك في التجاوب والرد بشكلٍ أسرع مما يمكن استيعابه. أظهر الاستماع الفعال والنشط بجمل اعتراضية أو توضيح التساؤلات.
3- اطرح أسئلة
قم بطرح أسئلة متعلقة بالموضوع لاستبيان حقائق الشكوى وتقييم الجوانب العاطفية والمنطقية.
4- تعاطف
أوجد نقطة اتفاق مع المستهلك. هذا لا يعني أن علينا موافقته في الشكوى. وسيوضح استخدام أساليب الملاطفة اللغوية أننا سمعنا وفهمنا سبب قلق المستهلك وندرك أن الأمر مهمٌ بالنسبة له.
الاستماع للجوانب العاطفية (الانفعالية) والمنطقية
ترتبط الجوانب العاطفية للشكوى بمستوى الرضا، أو الإحباط، أو الغضب أو أي مشاعر أخرى لدى المستهلك. ومن ثم تكون تحرك الأفعال والتصرفات "القلب" وليس "العقل."
لقد نصحنا ديل كارنيجي، "عند التعامل مع الناس، تذكروا أنكم لا تتعاملون مع مخلوقاتٍ ذات بمنطق، وإنما مخلوقات تحركها العواطف."
أما الجوانب المنطقية أو التطبيقية للشكوى هنا فتشتمل على المشكلات الحقيقية. هنا، يتحكم المنطق والعقل أو "الرأس" في الأعمال والتصرفات.
يكون من الصعب أحياناً فصل الأمرين. فعندما يكون للمستهلك شكوى، تكون وظيفتنا كشف مقدار ما في الشكوى من رد فعل عاطفي ومقادار الحل المشكلة الحقيقية التي يستوجب حلها.
الانفعالي والمنطقي
الانفعالي: إني قلقٌ جداً من ألا يضيف هذا للأمر شيء وأن يكون بلا جدوى. لقد كنت غير قادرٍ على الوفاء بموعدٍ مهم فاصل.
المنطقي: يبدو أن شيئاً مفقوداً في الأمر لدرجة أنني لا يمكنني جعل هذا يضيف لي بالطريقة المفترض حدوثها.
استمع فترة أطول!
يمكن أن تتجلى كل حالات وأنواع عواطف المستهلكين في وضع الشكوى. على سبيل المثال، ربما ترون الغضب، وعدم الرضا، ووهن العزم، أو البهجة أو الاطمئنان جميعها في نفس اليوم ومن نفس المستهلك أحياناً.
سيساعد التعرف على الانفعالات ومعرفة الرد بشكلٍ مناسبٍ وصحيح معها في الإبقاء على التحكم والسيطرة خلال عملية الشكوى. تذكروا أن:
· الانفعالات حقيقية.
· الانفعالات يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي أو سلبي على تسوية المشكلة.
· الانفعالات السلبية يمكن أن تتصاعد بشكلٍ سريع.
المقياس المتدرج للعميل
يمكن أن يظهر المستهلكون مجموعة متنوعة من السلوكيات عندما تكون لديهم شكاوى. وهنا مجموعة من العواطف التي نجربها ونعايشها في يومٍ نموذجي. ويساعد إدراك هذه السلوكيات في التعامل مع الأشخاص وشكاويهم فيما بعد بشكلٍ أكثر فعالية.
تعليقات
إرسال تعليق